Chatbots har börjat dyka upp på nästan alla webbplatser och de utnyttjar artificiell intelligens (AI) och automatisering med målet att förbättra kundupplevelsen. Dessa chatbots kan hänvisa kunder till svar på vanliga frågor eller "ta emot ett meddelande" och svara senare, för att hjälpa kunderna att få hjälp snabbare.
Återförsäljare, mjukvaruplattformar och nästan varje webbsida däremellan har börjat implementera chatbots, och vissa kunder gillar dem verkligen. Frågan är om dessa chatbots äventyrar dataintegritet och säkerhet? Hur kan du lägga upp en chatbot online utan det innebär säkerhetsrisker? Låt oss titta lite närmare.
Vad används chatbots till och varför?
Med fler affärstransaktioner på nätet där konsumenterna förväntar sig kundservice som är "alltid öppen", kan chatbots fylla luckor i personaltillgänglighet. Chatbots hälsar kunderna välkomna dygnet runt, och om en kund interagerar med dem kan de ge AI-drivna svar, dirigera frågor till rätt person och ta emot meddelanden när ingen ur personalen är tillgänglig, så att företaget kan kontakta kunden vid ett senare tillfälle.
Fördelarna med chatbots är uppenbara. Med konstant tillgänglighet kan chatbots hjälpa till att fånga upp potentiella affärer som annars kan gå förlorade, samtidigt som de svarar snabbt på frågor, vilket sparar tid för kunder och hjälper personalen att undvika överflödiga frågor. De automatiska chatbotarna kan minska affärskostnaderna, öka kundengagemang och till och med öka intäkterna.
Frågan är om chatbots är ett hot mot dataintegritet och säkerhet? För att ge en personlig upplevelse och intelligenta svar har chatbots ofta tillgång till en mängd personliga kunduppgifter. Utan rätt försiktighetsåtgärder kan detta utgöra ett stort hot och öka risken för allvarliga sårbarheter.
Sårbarheter associerade med chatbots
Alla system kan ha sårbarheter som representerar en brist, lucka eller oavsiktlig "bakdörr" till ett system som en hackare kan utnyttja. Ofta är sårbarheter resultat av en dålig säkerhetsplan, undermålig programmering eller ett enkelt användarfel. Inget system är helt hackersäkert, och varje programvara har sina svaga punkter, men företag bör ständigt testa och leta efter sårbarheter och korrigera dem när de hittas.
Några av de sårbarheter som företag bör leta efter när de implementerar en chatbot online inkluderar:
- Bristande kryptering när kunder kommunicerar med chatboten och när chatboten kommunicerar med backend-databaser.
- Otillräckliga rutiner och otillräcklig utbildning för anställda, vilket kan leda till att användare oavsiktligt exponerar en bakdörr eller direkt exponerar privata data.
- Sårbarheter på värdplattformen som används av webbplatsen, chatbot-verktyget och/eller databaser som ansluter till dessa komponenter.
När dessa sårbarheter upptäcks av en hackare kan de utnyttjas och användas för att starta en attack mot företaget.
Hot som förknippas med chatbots
Ett hot är en engångshändelse, vanligtvis från någon med uppsåt som utnyttjar en sårbarhet. Några exempel på hot som förknippas med chatbots inkluderar:
- Skadlig programvara och ransomware kan spridas genom ett företags system för att avslöja data eller hålla dem som gisslan. Angripare kan också hacka sig in i system och få en chatbot att sprida skadlig programvara eller ransomware till användarnas enheter.
- Datastöld är möjlig om en chatbot inte skyddar kunddata ordentligt med metoder som kryptering. Datamanipulering är också möjlig, vilket kan leda till förlorade eller oanvändbara data.
- Imitation via chatbot och en komprometterad chatbot är också ett stort hot eftersom det kan leda till att kunder avslöjar privat data för en hackare medan de tror att de interagerar med ditt företag.
För företag av alla storlekar finns det alltid hot förknippade med individer med dåliga avsikter. Dessa hot uppväger inte fördelarna med att använda chatbots, men det är en avgörande påminnelse om att alla affärsverktyg och tillgångar måste säkras ordentligt – särskilt om de interagerar med kunddata.
Hur man undviker dessa problem
De potentiella sårbarheterna i samband med chatbots kan förekomma med vilket affärssystem som helst. I själva verket finns det många fördelar med att implementera chatbotar, och dessa potentiella problem bör inte avskräcka ett företag från att använda dem, men däremot hjälpa dem att förbereda sig så att de kan minimera riskerna. Några av de viktigaste sätt som företag kan hantera potentiella sårbarheter och hot inkluderar följande:
Använd korrekt kryptering och autentisering
Alla affärssystem bör vara krypterade "end-to-end", inklusive chatbots. Denna krypteringsmetod säkerställer att ingen kan se någon kommunikation som äger rum, förutom avsändaren och mottagaren. Kommunikationen bör begränsas till chatboten och den person som interagerar med den. Denna typ av kryptering används redan av WhatsApp och vissa regeringar på grund av dess effektivitet.
Förutom kryptering måste företag också upprätta korrekta autentiserings- och auktoriseringsprocedurer för att undvika identitetsstöld, omdirigering och skadlig användning av deras chatbot online.
Upprätta nya processer och rutiner
Säkerhetsprocesser och protokoll definierar hur programvara utvecklas, krypteras, implementeras, ansluts och hanteras över tid. De hjälper också till att kontrollera hur anställda interagerar med och använder olika system.
När de implementeras på rätt sätt hjälper processer och rutiner till med att säkerhetsplaner fullföljs, att sårbarheter stängs och att identifieringen av befintliga problem stöds. Förutom att etablera dem och att de ska vara grundliga, är det lika viktigt att företag säkerställer korrekt och fortsatt användning av dessa processer och rutiner över.
Utbilda personalen
Oavsett hur mycket tid och pengar företag investerar i programvarukryptering och säkerhetsskydd, kommer de fortfarande att ha en stor sårbarhet att brottas med om de misslyckas med att på rätt sätt utbilda personalen och övervaka medarbetarnas aktivitet.
Användarfel är fortfarande en primär sårbarhet i cybersäkerhetsvärlden, vilket är anledningen till att företag bör driva igenom nyckelprocesser, erbjuda anställda utbildning regelbundet och övervaka medarbetarnas aktiviteter för att säkerställa att de följer viktiga direktiv.
När alla dessa delar samverkar kommer företag att vara positionerade för att få ut det mesta av ny teknik och mjukvara som chatbots utan att utsätta sig för nya integritets- och säkerhetsrisker.
